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Devoluciones y garantías

Versión 2 · Vigente desde: 15 de octubre de 2026 · Reemplaza la versión del 10 de octubre de 2026.

Aplica a todo lo que compras en la app Pideme y en pideme.com.co, lo despache Pideme Medellín, Pideme Bogotá o un comercio aliado. En todos los casos lo tramitas con Pideme, y Pideme responde ante ti.

Resumen

Caso Plazo para pedirlo Condición del producto Quién paga el transporte Qué recibes
Producto defectuoso (garantía) Equipos: el tiempo de su ficha o, si no dice nada, 1 año. Tintas y tóner: 3 meses Con la falla Pideme Reparación; si no se puede o la falla se repite, cambio o devolución del dinero
Cambio de opinión (retracto) 5 días hábiles desde la entrega En las mismas condiciones en que lo recibiste, con empaque y sellos originales Tú Devolución de todo lo que pagaste, incluido el domicilio del pedido, en máximo 15 días calendario
Producto equivocado, incompleto o dañado en el transporte Escríbenos el mismo día, o lo antes posible Tal como llegó Pideme El producto correcto o la devolución del dinero
Pedido demorado Cuando pasa el tiempo estimado más 1 hora No aplica Nadie Cancelación sin costo; devolución de todo, incluido el domicilio, en máximo 15 días calendario
Cancelación antes del despacho Hasta que el pedido sale de la tienda No aplica Nadie Sin costo; si pagaste, devolución de todo

1. Garantía por producto defectuoso

Todos los productos tienen garantía legal (Ley 1480 de 2011): deben servir para lo que se venden, con la calidad anunciada. Pideme responde ante ti, junto con el fabricante y, si aplica, con el comercio aliado.

Cuánto dura

  • Equipos (impresoras, computadores, parlantes, cajones monederos y accesorios): el tiempo que dice la ficha del producto. Si la ficha no dice nada, 1 año desde la entrega.
  • Tintas y tóner (tóneres, cartuchos, tinta en bolsa o en botella): la garantía es de 3 meses contra defectos de fabricación. Que se gaste por el uso normal no es un defecto. Si la tinta llega dañada de fábrica (seca, contaminada o con fuga), se cambia aunque el empaque esté abierto. No cubre daños por mala manipulación.
  • Productos de comercios aliados: el tiempo que diga su ficha; si no dice nada, 1 año. Igual lo tramitas con Pideme.

Qué cubre

Defectos de fabricación, de calidad o de funcionamiento. Por ejemplo, en tintas y tóner: no imprime bien al instalarlo, tiene fugas, la impresora no lo reconoce, o la tinta llega seca o contaminada.

Qué no cubre

Daños por mal uso o mala manipulación, golpes, humedad, instalación contraria al manual, recargas o manipulación por terceros, ni el desgaste por el uso normal.

Cómo pedir la garantía (paso a paso)

  1. Radica un PQR del tipo «Garantía o retracto» en la app o en https://pideme.com.co/pqr. También puedes escribirnos por WhatsApp al +57 322 504 0983 o a [email protected].
  2. Indica el número de pedido, el producto y la falla, con una foto o un video si puedes.
  3. Recibes un número de radicado con la fecha y la hora. Te damos una primera respuesta en máximo 1 día hábil.
  4. Pideme recoge el producto sin costo para ti (en Medellín también puedes llevarlo a la tienda).
  5. Lo revisamos y te damos la solución en máximo 15 días hábiles.
  6. Solución: reparación gratis; si no se puede reparar o la falla se repite, cambio del producto o devolución del dinero, como prefieras.
  7. Te entregamos el producto reparado o el nuevo sin costo de transporte. Pideme asume todos los costos.

2. Derecho de retracto (cambio de opinión)

Como compraste a distancia, puedes arrepentirte de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, sin explicar el motivo (Ley 1480 de 2011, art. 47).

Para recibir la devolución, el producto debe estar:

  • en las mismas condiciones en que lo recibiste, con empaque y sellos originales;
  • completo, con sus accesorios y manuales.

No admiten retracto, por su naturaleza: las tintas, tóneres, cartuchos, cintas y rollos cuyo sello o empaque ya se abrió, y los productos hechos o configurados a tu pedido. Te lo avisamos en la ficha del producto y antes de pagar. Si están sellados, sí admiten retracto.

El transporte de la devolución lo pagas tú, como dice la ley. Te informamos el costo antes de recogerlo; en Medellín también puedes llevarlo a la tienda Pideme Medellín.

Te devolvemos todo lo que pagaste, incluido el domicilio del pedido. Si el producto está abierto (tintas, tóneres, cartuchos, cintas y rollos) o dañado por ti, no aplica el retracto.

Cómo hacer el retracto (paso a paso)

  1. Dentro de los 5 días hábiles, radica un PQR del tipo «Garantía o retracto» en la app o en https://pideme.com.co/pqr, o escríbenos por WhatsApp o correo, con el número de pedido.
  2. Recibes un número de radicado con la fecha y la hora.
  3. Coordinamos la recogida o la entrega en la tienda.
  4. Revisamos que el producto esté en las mismas condiciones en que lo recibiste, con empaque y sellos originales. Si no lo está, te lo devolvemos y te explicamos por escrito por qué.
  5. Te devolvemos todo lo que pagaste, incluido el domicilio del pedido, en máximo 15 días calendario desde que pediste el retracto.

3. Producto equivocado, incompleto o dañado en el transporte

Revisa el pedido frente al domiciliario. Si algo no corresponde o llega roto, déjalo anotado y escríbenos el mismo día, o lo antes posible. Pideme asume todos los costos y te envía el producto correcto o te devuelve el dinero.

4. Pedido demorado y cancelaciones

  • El tiempo de entrega es estimado. Si tu pedido no llega dentro del tiempo estimado más 1 hora, puedes cancelarlo desde la app sin costo («Cancelar por demora», en el detalle del pedido). Te devolvemos todo, incluido el domicilio, en máximo 15 días calendario; si ibas a pagar contra entrega, no se te cobra nada.
  • Antes de que el pedido salga de la tienda puedes cancelarlo sin costo.
  • Si Pideme cancela (producto agotado, dirección fuera de cobertura o datos de contacto que no responden), no pagas nada y te devolvemos todo.

El detalle está en la Política de cancelación.

5. Cómo y cuándo devolvemos el dinero

  • Plazo: máximo 15 días calendario, contados desde que pides el retracto o cancelas; en garantía, desde que eliges la devolución del dinero.
  • Medio: el que tú prefieras entre la reversión al mismo medio de pago en línea (Mercado Pago) o una transferencia a tu cuenta bancaria, Nequi o Daviplata a nombre de quien hizo la compra.
  • Si pagaste en línea y hubo fraude, el producto no llegó o llegó distinto o defectuoso, también puedes pedir la reversión del pago con un PQR del tipo «Reversión del pago (Mercado Pago)» dentro de los 5 días hábiles siguientes a enterarte (Ley 1480 de 2011, art. 51, y Decreto 587 de 2016). El paso a paso está en los Términos y condiciones, sección 12.

6. Si no estás de acuerdo

Respondemos todo PQR en máximo 15 días hábiles, con número de radicado que puedes consultar en https://pideme.com.co/pqr/consulta. Si no quedas conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio: www.sic.gov.co.

Esta versión 2 rige desde el 15 de octubre de 2026.